Herr Senger, das ursprünglich als Wartungsportal geplante Serviceportal SHK für Innungsbetriebe ist seit rund zwei Jahren am Start. Haben sich Ihre Erwartungen an dieses zentrale digitale Format zu Service und Kundengewinnung für die SHK-Unternehmen erfüllt? Wie wird es von den Betrieben angenommen und genutzt?
Frank Senger: Auf jeden Fall. 3.500 angemeldete Betriebe sind zum Einstieg als Erfolg zu werten, auch wenn einige angemeldete Betriebe das Serviceportal SHK nicht aktiv nutzen bzw. noch nicht auf der betriebseigenen Website eingebunden haben. Selbstverständlich ist zahlenmäßig noch Luft nach oben, möchten wir auf Dauer doch alle SHK-Innungsbetriebe zu aktiven „Einbindern“ und Anwendern des Serviceportals machen.
Auf der Verbandsseite, in unserem Mitglieder-Newsletter und über Präsentationen auf Fachmessen weisen wir auf dieses besondere und kostenfreie Angebot der Verbandsorganisation hin. Vor allen Dingen sind Anwenderberichte aus der „Portalpraxis“ sehr wichtig, denn nichts ist überzeugender, wenn Innungskollegen ihre Erfahrungen und konkreten Nutzen zum Serviceportal persönlich schildern. Die Resonanz ist stets sehr positiv, sobald unsere Entwickler und Supportexperten in Kontakt mit den Betrieben kommen, z. B. über das jüngst ausgerichtete Webinar zur Kundendienstbeauftragung, das sehr gut angenommen wurde. Oft fällt in Gesprächen zum Serviceportal mit den SHK-Kollegen der Satz „Auf so ein Angebot haben wir jahrelang gewartet!“. Eine schöne Bestätigung, dass wir mit dem Portal eine große Lücke für unser Handwerk schließen.
Sie selbst sind mit Ihrem Betrieb von Beginn an Ver- und Anwender des Serviceportals SHK. Warum können Sie mir als SHK-Unternehmer das Portal empfehlen, worin besteht mein unternehmerischer Nutzen, was sind die Vorteile für mich und meine Kunden? Welches geschäftliche Potenzial enthält das Serviceportal für meinen Betrieb?
Frank Senger: Das Service-Tool, auf meiner Website eingebunden, hat mir und meinen Mitarbeitern schon eine Menge Zeit gespart, da es die aufwändigeren telefonischen Kundenanfragen deutlich reduzieren hat. Und perspektivisch kann ich mithilfe des Portals z. B. bei einer sich verschlechternden Auftragslage gegensteuern und den ansonsten entstehenden Mehraufwand für die Kundenakquise vermeiden. Viele Betriebe haben einen festen und langjährigen Kundenstamm, aber sie verlassen sich oft zu sehr auf diese Basis. In Zeiten konjunktureller Flaute ist ein mehrwöchiges Auftragspolster schnell abgeschmolzen sprich abgearbeitet.
Hier kann die aktive Portalnutzung und Tool-Einbindung auf der eigenen Betriebs-Homepage zu wirtschaftlicher Vorsorge und mehr Zukunftssicherheit beitragen. Verbraucher finden mich über die Portalsuche besser und können mir dort gleich eine Anfrage stellen, ob zu einer zeitnah erforderlichen Reparatur oder zu einer umfangreichen energetischen Modernisierung. Und einige zufriedene Kunden geben sicher gerne eine positive Bewertung ab, über die mich weitere, potenzielle neue Kunden bei ihrer SHK-Handwerker-Suche sehen und daher eher ansprechen werden.
Eine echte Win-Win-Situation also für beide Seiten. Mit Blick auf die inzwischen enthaltenen Tools, Funktionen und geplanten Erweiterungen, die weit über ein reines Anfragetool hinausgehen, ist das Serviceportal SHK nicht nur ein Angebot für Wartung und Service, sondern eine Plattform für digitale Problemlösungen zur Optimierung betriebsinterner Prozessabläufe, die wir stetig weiterentwickeln.
Apropos Weiterentwicklung: Welche interessanten Funktionen und neuen Inhalte – Stichworte Förderung und Personal und Beauftragung – bietet das Serviceportal neben den inzwischen zwölf SHK Abfragestrecken für Sanitär, Heizung, Klima- und Klempnertechnik? Was würden Sie hier besonders hervorheben?
Frank Senger: Das Serviceportal ent – hält zum Beispiel mit dem SHK-FörderProfi eine Anwendung, die mir neben der technischen Beratung meiner Kunden bin – nen ein bis zwei Minuten zuverlässig an – zeigt, ob und in welchem Umfang z. B. ihre neue Heizung förderfähig ist. Ist das der Fall, kann ich den Antrag binnen 48 Stunden über den integrierten SHK-FörderProfi als Kundenservice komplett abwickeln. Schneller und unbürokratischer – dabei absolut seriös, belastbar und kostengünstig – geht’s wirklich nicht. Normalerweise haben z.B. BAFA-Anträge Wochen bis Monate Bearbeitungszeit bis zur verbindlichen Förderzusage. Mithilfe des SHK-FörderProfi kann ich bereits nach zwei bis drei Tagen mit dem Kundenprojekt starten und dabei meine Planung und Steuerung von Umsatz und Aufträgen unternehmerisch deutlich optimieren.
Zur besseren Nachwuchsgewinnung trägt das Portal ebenfalls bei, denn es enthält Azubi-Bewertungsformulare, die im Rahmen der Zeitzustarten-Kampagne integriert wurden. Die Fachbetriebe können sie mit wenigen Klicks einfach auf ihrer Website einbinden, interessierte junge Leute sich darüber direkt bei ihnen bewerben und erforderliche Dokumente wie Lebenslauf und Zeugnisse einfach sicher wie datenschutzkonform hochladen. Daneben ist Platz für weitere Angaben z. B. Führerschein vorhanden oder noch nicht, für Motivationsschreiben, warum ich mich für diese Ausbildung interessiere und der Richtige für diesen Betrieb bin.
Mit zwei neuen Formularen haben wir eine wichtige Portal-Erweiterung vorgenommen, die wir vor wenigen Wochen freigeschaltet haben und die sehr gut bei den Anwendern ankommt. Das erste ist ein Formular für Verbraucheranfragen, das sowohl die unternehmerische Angebotserstellung und -übermittlung sowie die optionale Auftragsbestätigung zum Vertragsabschluss für Kunden umfasst. Der zweite Formulartyp ist für alle denkbaren SHK-Kundendienstleistungen wie z. B. Heizungswartungen, für die eine Angebotserstellung wenig Sinn macht und nicht lohnt, da ich im Vorfeld nicht genau abschätzen kann, was mich bei solchen Einsätzen konkret an Aufwand erwartet bzw. dieser dann zumeist recht überschaubar ist. Diese Einsätze erfolgen häufig auf telefonischen Zuruf. Im neuen Formular kann der Fachbetrieb seine Preisliste und optional die AGB hinterlegen. Der Verbraucher bekommt diese dann nach Durchlaufen seiner Anfrageschritte im letzten Schritt vor der Beauftragung in einer Hinweisbox angezeigt, neben der Belehrung über sein Widerrufsrecht. Bei Notfallanfragen, z. B. bei Ausfall des Warmwasserbereiters, entfällt der Hinweis auf das Widerrufsrecht wegen der einseitigen Willenserklärung, die bei solch dringenden Anfragen für die verbindliche Beauftragung eines Fachbetriebs ausreicht. Letzterer kann dann per Button-Klick den Auftrag annehmen oder ablehnen: Nimmt der Betrieb den Auftrag an, wird die Auftragsbestätigung automatisch übermittelt und der Vertrag kommt zustande.
Eine weitere Abfragestrecke, die wir seit kurzem im Portal anbieten, bedient die Heizungswartung. Die neuen Portal-Formulare tragen neben den bereits vorhandenen Features dazu bei, das Tagesgeschäft der Betriebe zu vereinfachen und sie zu entlasten. Vor-Ort-Unterzeichnungen und vertragliche Abklärungen bei Kunden sind bei entsprechender Nutzung unseres Portal-Angebots nicht mehr vonnöten und die Monteure können sich dort auf ihre technische Arbeit konzentrieren
Das vollständige Interview finden Sie unter folgendem Link: https://www.zvshk.de/fileadmin/zvshk.de/user_upload/Redaktion/PDF_Dokumente/ZVSHK-meisterwerke_2024-06.pdf